「感動接客目指しましょう？」実践で先にやるべき重要行動
飲食店のセミナーとか研修で、よう言うやろ？
「お客さんを感動させましょう」って。
けどな、実践レベルで
“どうやって感動を作るか”まで言う人、めちゃくちゃ少ない。
丁寧な接客。
ええ商品。
そら大事や。
でも、そんなん今時AIでも言える。
ほんまに大事なんは、
どうやったら感動するかを理解すること。
今日は、お客さんに感動してもらう為のポイント3つ言うから最後まで聞いてや。
① 期待がはじめの第一歩
ゴールなしで試合始めてへん？
「一生懸命、感動接客しましょう！」
これ、サッカーで言うたら
ゴールの位置知らんまま試合始めるようなもんや。
何でて主語はお客やからや
だからまず客がどうしてほしいか聞かなあかんで。
「なんで来てくれたんですか？」
「今日は何食べたいですか？」
お客さんにとっての“正解”を聞かんと始まらん。
聞かん接客は、
当てずっぽ勝負。
勝率0％の試合しとるんと同じや。
② 期待は“察する”やなく“確認する”
お客さんってな、
ニコニコしてても本音は言わへん。
不満があっても、
「まぁええか」で帰る人の方が圧倒的に多い。
せやから、
“察する”より“確認する”を選ぶ。
「苦手なもんないですか？」
「今日はゆっくりですか？」
「何か気になることありました？」
外さへん店ほど、
最初の会話で期待を拾っとる。
ここ雑にしたら、
どんだけ頑張ってもズレるで。
③ 「取り扱い説明」ちゃんと入れといて
家電でもアプリでも、
説明書あるやろ？
でも飲食だけ、
全部お客任せになっとる。
特に初めて来たお客さんからしたらたまらんで。
何頼んだらええんか。
どうやったら楽しめるんか。
スタッフ気軽んい呼んでええんか。
そこをちゃんと案内する。
「初めてやったらこれおすすめです」
「うちこういう楽しみ方してもらう店なんです」
「なんでも聞いてくださいね」
これだけで安心感、全然ちゃう。
お客さんの感動は奇跡ちゃう。
期待を確認して、
その期待をちょっと超えた時に起こる。
つまり感動は、
“コントロールできるサービス”なんや。
ゴールないから入らんし単発なんねん。
ゴールがあるから決められリピートされる。
差はそれだけや。
まずは、お客さんの正解を聞くとこから始めていこや。
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