ありがたいけど正直しんどい…“大変なお客”はこんな客
飲食店をやってたら、毎日いろんなお客が来るわな。ほとんどの人はマナーを守って、食事や会話を楽しんでくれてるけど時々「ありがたいけど正直しんどい…」そんなお客さんもいると思うんよ。
そうした人たちへの対応を誤ると、お店の雰囲気が壊れてもうて、他のお客さんの満足度まで下がってまうから、今日は3つのしんどいお客とその対策言うから最後まで聞いてや。
①ルールを守らんお客さん
「持ち込み禁止やのに外のドリンクを持ち込む」「オーダーストップ後に追加注文しようとする」とか、店のルールを守らんお客さんがおる。特に、「知らんかった」「少しくらいええやろ」と言われたら、正直対応に困るやろ。
対策は複数でかつ段階があったらええんやけど、まずルールを入口やメニューにわかりやすく掲示からやな。
次に注文時や入店時に、違反がわかったら簡単にルールを伝えてジャブしとこ。直らん場合は、冷静に「当店のルールですので」と毅然と伝えてルールのせいにしてまいや。
やっかいなんは一度許してまうと他のお客さんにも影響が出るからどんな相手にも一貫した対応を心掛けることが大切やな。
②悪質クレーマー
飲食店では「理不尽なクレーム」を言うお客さんが一定数おる。例えば「味が気に入らんから無料にしろ」「店員の態度が悪いから責任者を呼べ」とかやな。こうしたクレーマーに対応を誤ると、店舗の評判やスタッフの士気にも影響を与えるで。
対策としてはクレーム内容が正当か、理不尽かをまず判断してや。
正当なクレームやったら誠実に対応して改善策を考えて。
理不尽な要求には、「対応できまへん」と毅然と店長が対応してや。
緊急事態には店長が真っ先に行くことが一番大事なポイントな
悪質なクレーマーに対しては、曖昧な対応をするとエスカレートする可能性があるから気いつけや
③周りの客に迷惑をかけるお客さん
大声で話す、他のお客さんに絡む、周囲に迷惑をかける行動も困るわな。こうしたお客さんがおると、他のお客さんの満足度が下がり、リピーターが減ってまうで。
対策としては、「盛り上がってるところすんまへんけど、もう少しボリュームを落としてくれまへんか」等ちゃんと対応していることを周りのお客さんにも示せているかがポイントや。
酔ったお客が絡んでくる場合は、お水等を提供して酔いを和らげてもらう傍ら毅然とした態度で対応し、場合によっては退店願いやな。
大事なことは早めの対応。
どんな店でも「大変なお客」は避けられへん。大切なんは、最初にルールを明確化、スタッフ全員で共有する。何かあったら、店長がまず行き、毅然と対応することや。これが結局、お店も、お客さんも、スタッフも守る一番の方法なりまんで。
-「飲食店の設備投資は人材投資の一択」です。
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