“お客さんは神様”シリーズ！カスハラ放置で店潰れるで
「お客さんは神様」という言葉は、今や飲食店を苦しめる呪いのようになってるな。近年増えてるんが、カスハラ（カスタマーハラスメント）や。理不尽で悪質なクレームで、スタッフが疲弊し、評判落ちる。放置すれば人も店も持たへんで。
実際、東京ではこの4月にカスハラ防止条例が施行されよった。条例は「お客さんを一律で拒否せよ」と言うてるんやなく、店側に防止体制やスタッフへの配慮を求めたもんになっとる。店側は対応できる仕組みをつくらなあかん、ということや。
今日はカスハラについてのポイント3つで言うから最後まで聞いてや
①カスハラの意味 知ってるん？
カスハラ カスハラええんやけど、そもそも意味を把握しときや。意味は「要求内容」や「手段」が不当なやつで、職場環境害するもんや。 例えば、注文違いを伝えるんはカスハラちゃうで。「ふざけんな！ただで食わせろ」はカスハラや。
②カスハラ行動、判断どうする？
「要求の正しさ」と「伝え方」、これが一つのポイントやな。あと難易度上げたらこんな感じや。要求の内容が不当な場合はどんな丁寧な言い方でもカスハラなんで。要求の内容が正当でも手段や言い方が悪質な場合もカスハラなるからちゃんと相手の話を聴くんがこれも一つのポイントな
③カスハラあったらどう対応する？
基本の流れは「スタッフが話をちゃんと聞く → 店長にすぐに報告する → 必要やったら店長対応」の流れやな。でも最近人手不足で店長がおれへん店も多いからここでも工夫が必要や。
・対応できるスタッフを増やす
・ルールを決めて全員で共有する
・店長不在でも即対応できる体制にする
任せることは不安やけど、現場を守るには「一人だけの力」に頼らんことがポイントや。メリット多いし挙げとくわ
・対応できるスタッフ増えたら、店長不在でもすぐ対応できる
・店長不在でカスハラ対応が長引くと、他のお客の満足度が下がる
・スタッフの士気を維持できる
ひと昔前の「お客さんは神様だから」という考えはもう通用せーへん。
本当に守るんは、お客さんと同じくらい大切なスタッフや。毅然と対応できる体制が、結局は店を守ることになる。 がっちり構えてるあんたのかっこええとこ見せたりや。
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