オペレーション崩壊、よくある店長の判断ミス
予想以上にお客さんが来て、
キッチンがバタバタ。
「これ以上はもう回らん…」って瞬間
飲食店ではあるあるのパターン
そんな時、
店長のあんたはどうしてる？
キッチン飛び込んでへんか？
「自分がやった方が早い」
「今は現場や」
その気持ち、よう分かる。
俺も昔、同じことやってた。
でもな、それが一番やったあかん判断や。
今日は回らん時の店長判断のポイント3つで言うから最後まで聞いてや
① 店長が入っても、もう遅れてる
正直な話やで。
店長が入ろうが、
スタッフがやろうが、
料理が急に2倍速になることはないし
どっちにしたってすでにお客さんは待っとるで。
結果は変わらん。それより怖いんは、
お客さんが放置されとることや。
誰も説明せんし、誰も謝らん。
これが一番クレームになる。
② お客さんが怒る理由は「待ち時間」やない
お客さんが怒るんは、
待たされるからちゃう。
ほったらかされとるからや。
「今オーダーが混んでまして…」
「このお料理少しお待ちいただいてるんですが…」
「あと〇分ほどでできますんで…」
この一言があるだけで、
お客さんの気持ちは
全然ちゃう。お客さんも鬼ちゃうねん。
事情が分かれば、
「しゃあないな」って待ってくれるで
③ オペレーション崩れたら、店長は最前線に
オペレーションが崩れた時に
店長がやる仕事は
作ることちゃう。
伝えることや。
キッチンで必死な姿は、お客さんには一切見えへん。
でも、謝りに来た姿は
ちゃんとお客の心に残っとる。
深呼吸して、
お客さんのとこまず行って、
真正面から「お待たせしてすみません」
待たせてることを店側が理解していることを伝えることが一番重要。
しかもその姿は他のお客も見とるんやで
オペレーションが崩れた時こそ
店長の真価が試される時。
崩れるな。
前に出よ。
効率上がらず困ってるならいつでも相談待ってるで！
—- 店長を教育する人は採用した社長自身。
ただ社長自身も自分の仕事もある。
ほんなら店長誰育てます？
教育は本人ができることとそれを指導する能力は別の能力。
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