便利にしたら客冷めたー理念と現場の“整合性”
食べに行った割烹居酒屋で、案内係さんが気持ちよく出迎えてくれた。
「なかなかいいお店やな」と思って席に案内されたで。
そして店の特徴や季節のおすすめなんかをしてくれて期待が高まるその瞬間
「ご注文はタッチパネルでお願いします・・・」
わてはずっこけそうになったわ。
「もったいないなあ・・・」って感じやな。
せっかくきめ細やかな接客が武器やのに…
この店を通して感じたポイント3つ言うから最後まで聞いてや
①お店のコンセプトなんやった？
この店はじめ、便利にばっかり目が行きがちで最初の想いはどこいった？
メーカーの営業に言われっぱなしで目先の数字に振り回されて、
店のコンセプトにブレが生じてへんか？
せっかくスタッフ教育してもお客に価値が伝われへんで
②間違ったDXは人件費が増える？
タッチパネルや配膳ロボで人件費が減る？必ずしもそうちゃうで。
・タッチパネルの使い方がわからんお客がスタッフに聞く。
・スタッフが懇切丁寧に説明する。
・スタッフにそもそもタッチパネルの使い方を説明する。
ようけ時間かかっとるな。
セルフレジなんかも上記が理由で大手でも撤退の動きが出て来とるで。もちろんそれを客接点ととらえてわざとやっとるなら賢いお店や
③間違ったDXは売上下がる？
わてが行ったこの店もそうやけど、便利を追求すると単価が落ちることあるで。これは”説明や”おすすめ”という機能がなくなるからやな。
「愛」とか「温度」がないからや。
そもそも高い商品はタッチパネルでは売れへんど。書いてあるだけの説明や担当者もいなければ買われへんやろ。人の心が動かんからや。愛の告白ラインでせんやろ？お客の気持ちは人でしか動かせへん。
地方で有名な通販の店が、最初はコールセンターを自社の従業員でやってたんやけど、忙しいから外注に変えた瞬間、売上4割ふっとんだで。
お客は標準語でしゃべられてもお客は安心感なかったんやろうな。
DXはええねんけど「うちの店は何を大事にしてきたんか？」を忘れんといてや
お店をつくった時のあの想い。その軸がブレてきた思たら、目の前客の表情見てみ
-「飲食店の設備投資は人材投資一択のみ」
店長・スタッフ教育に困ってたら保存して共有❗見返して繰り返し見るのがオススメやで🎵
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