怒られて逃げる店、愛されて伸びる店。違いは“3つの考え方”
飲食店をやってたら、いつか必ず起こるクレーム。
「またか…」「行きたないわ…」みんなそう思う。
でもな、クレームは店を強くしてくれる“チャンス”なんやで。
逃げたらお客さんは離れる。向き合えば信頼が深まる。
たったそれだけの違いや。
お客さんはな、怒りたいんやなくて「自分の言い分をちゃんと聞いてほしい」だけ。
そこを勘違いしてる店が、だいたい損してる。
今日は、飲食店としてクレーム対応で大事なこと3つ言うから最後まで聞いてや。
①とにかく現場に「すぐ向かう」
クレーム対応が嫌でな気持ちはめちゃくちゃわかるで。
でも一番やったらあかんのは、後回しにすることや。
後回しにした結果、その空気は周りに全部伝わる。
スタッフも不安なるし、お客さんの怒りは膨れる。
内容の完璧な確認より先に、とにかく現場へ急ぐこと。
「この店、ちゃんと向き合ってくれるんやな」
その一歩が信用をつくるんや。
②「事実」と「気持ち」を丁寧に確認する
クレーム起こった時、現場は混乱してて報告が少しズレることも多い。
お客さんの言い分をまずは丁寧にそのまま聞きや。
お店が至らなかったことはほんまは何かをしっかり掴んでや。
「自分がその立場ならどう思う？」
そこに寄り添えるかが勝負どころや。
正しい対応は、正しい理解から生まれるもんやで。
③なんかすればえーもんちゃうで？
勝手な気遣いは、逆効果なること多い。
「え？タダで食いたくて来たと思ってバカにしてるんけ？」
こんな誤解を生む店、めっちゃ多いんやで。
できる事・できへん事を誠実に伝えながら、
お客さんの望みを形にしていきや。
クレームは避けるもんやなく、拾い上げるもんや。
逃げる店は信頼を落とす。
向き合う店はファン増やす。
知識は大事やけど、勉強してるだけでは一生対応できへんで。
クレームに向かった回数を増やす事しかあれへん
飲食店をやってる以上、クレームは避けられへん。
でも誠実な一歩が、店の未来を作っていくんやで。
どうしても困った時はわてがやるから連絡してきて。
—- 店長を教育する人は採用した社長自身。
ただ社長自身も自分の仕事もある。
ほんなら店長誰育てます？
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